【ケアマネを長く続けるコツ～メンタル編】(4) 傾聴に徹する| 新人ケアマネのための介護・解体新書 by 髭のケアマネ

どうも！髭のケアマネです！

今回のテーマは・・・

【傾聴に徹する】です！

ケアマネジャーとして働くと、介護保険の入り口的な立場で関わることが多いです。
そんな時、利用者さんや家族の心理は「まず話を聞いてほしい」というパターンが非常に多いです。

わかります。

皆さんも時間がない中で新規の相談を受け、支援を走らせていると思います。
限られた時間の中で対応しなければなりませんが、そこは焦らないでください。

まずは、傾聴してしまいましょう。
「まずは聞く」という姿勢が大事です。

傾聴を分解して考えると、以下のようになります。

まずは聞く姿勢。
これは、しっかりと目を見てメモをとることです。

「あなたの話を聞いていますよ」という姿勢を見せます。
（※見せるだけではだめですよ）

何事も、まずは姿勢からです。
可能であれば正面に座り、目を見て傾聴するようにするといいと思います。

聞く姿勢も大事ですが、ただ聞くだけではだめです。
相槌を打つようにしましょう。

ただし、相槌を打ちすぎると「話を聞いていない」「適当に流されている」と思われることがあります。

よくやりがちなのが「うん、うん」などの軽い相槌。
初対面であり、クライアントです。

これは印象が悪いので、「はい」「そうなのですね」などの相槌がいいでしょう。

聞いているという姿勢を見せるためには、反復も大事です。
重要なことは繰り返しましょう。

例えば、
「1年前に転んで足を骨折したのよ」
→「1年前に足を骨折されたんですね」

このように反復を入れると、自分自身の記憶にも残りやすくなります。
インプットよりアウトプットの方が記憶に残りやすいので、大事なことは反復しましょう。

傾聴が一通り終わったら、必ず内容を要約し、利用者さんに伝えましょう。

「今までのお話を、しっかり聞いていましたよ」という意思表示にもなりますし、
聞いてもらえたという安心感を与えることができます。

ただし、要約内容を間違えると信頼感が一気に下がります。
そのためにも、しっかりとメモを取りましょう。

ただの傾聴、されど傾聴です。
姿勢や相槌など、非言語的なコミュニケーションも非常に重要になります。

言語的コミュニケーション × 非言語的コミュニケーション＝傾聴
と、私は思います。

結論や助言を急がず、まずは「傾聴する」（聞く姿勢、相槌、反復、要約）ことだけに集中してみる。